No ambiente dos negócios, muito se fala sobre reputação
Origem no latim reputatione, é a opinião do público em relação à uma pessoa, um grupo de pessoas ou uma organização. Constitui-se num importante fator em muitos campos, tais como negócios, comunidades online ou status social. Esta tem peso significativo quando se trata da expectativa dos consumidores em relação à qualidade da marca. Assim, uma organização com boa reputação é favorecida por uma zona de tolerância mais abrangente se comparada a uma com reputação menor, e os clientes envolvidos respondem mais intensamente às modificações extremas de satisfação do que os clientes não tão envolvidos.Reputação Corporativa é mais do que a imagem que uma empresa transmite. É a percepção que os diversos públicos com os quais uma empresa interage têm acerca dela ao longo do tempo. É o somatório de imagens pontuais que validam ou se contrapõem às expectativas que as pessoas têm sobre determinada empresa.
Ter boa reputação é um pré-requisito para que as empresas sejam bem-sucedidas. A empresa pode ter todos os requisitos para a produção e a comercialização de seus bens, mas se não tiver boa reputação não consegue se distinguir em um mercado cada vez mais “comoditizado”. A reputação importa e legitima as ações de uma organização.
Em um cenário altamente competitivo, não é aceitável que uma organização deixe de levar em consideração os riscos que os problemas de reputação podem gerar para o negócio.
Durante minha trajetória profissional, eu vivenciei muitas situações direta ou indiretamente onde a imagem da organização estava em “jogo”.
Eu e o meu time estávamos preparados com discurso alinhado para uma rodada de negociação com um cliente. Ele agendou a reunião na obra já que a nossa solução só seria adquirida e implementada em uma segunda fase.
Quatro fornecedores estavam participando do mesmo processo. Cada fornecedor em um contêiner na obra de forma simultânea. Sem ar condicionado e comunicação externa com um bloco de anotação e uma caneta na sala. Produtos importados com preços em dólar com variação acima das previsões do mercado.
O cliente nos passou um “target” em quinze minutos de reunião com preços fixos em reais reforçando que todos tinham a mesma informação e quatro horas para formalizar proposta final.
Pessoas diferentes do cliente final entravam na sala a cada trinta minutos para obter algum “feedback” e aumentar a pressão mencionando que os outros estavam mais adiantados.
Observamos uma anotação no bloco... um simples número 2,32... que nos induzia a entender que aquela seria a taxa de dólar esperada pelo cliente.
Após quatro horas sem qualquer contato externo e com intensa interação com as nossas áreas de apoio, nós decidimos considerar um valor compatível com uma operação de “hedge” que era coerente com o valor do produto e condições de mercado, mas totalmente fora do budget do cliente. Ficamos na última colocação e não tivemos acesso aos valores praticados pelos demais fornecedores.
A frustração tomou conta da equipe nos trinta dias seguintes até que o cliente foi obrigado a abrir uma nova concorrência já que o proponente vencedor declinou a proposta após uma nova alta do dólar inviabilizando a execução dos serviços.
Não participamos da nova concorrência pois a verba disponível era incompatível com a nossa solução e o cliente optou por uma solução menos tecnológica e com menor valor agregado.
A inteligência emocional do grupo preservou o maior bem da empresa, a imagem. Lembrem-se que um dos maiores bens de uma organização é a sua imagem.
Ricardo Santos é administrador de empresas com MBA em Gestão, com mais de 20 anos de experiência no segmento de TI/Telecom.
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