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Como as empresas podem usar os dados dos clientes?

No dia 10 de julho, o senado aprovou o PLC 53/2018, projeto de lei de proteção de dados (GDPR), lei que foi inspirada no regulamento europeu, que visa estabelecer regras para que as empresas nacionais coletem, processem e armazenem dados sensíveis de cidadãos brasileiros e de estrangeiros.

A proposta, que tem como principal objetivo garantir maior controle dos dados pessoais dos cidadãos, exige que o usuário informe se quer ou não que suas informações sejam compartilhadas com bancos de dados ou, até mesmo, se deseja exclui-las. O PLC 53/2018 também proíbe, entre outras coisas, o tratamento dos dados pessoais para a prática de discriminação ilícita ou abusiva. 

Esse tratamento é o cruzamento de informações de uma pessoa específica ou de um grupo para subsidiar decisões comerciais (perfil de consumo para divulgação de ofertas de bens ou serviços, por exemplo), políticas públicas ou atuação de órgão público. O texto, já aprovado na Câmara dos Deputados, atualmente aguarda a sanção do presidente Michel Temer.

Mas como as empresas podem utilizar os dados dos clientes na internet de maneira correta? Roger Mattos, Chief Technology Officer (CTO) da Social Miner, plataforma de engajamento para e-commerces, fala sobre como as empresas vêm utilizando os dados dos usuários, o que pode ser feito e o que não pode. 

O especialista, de 32 anos, é engenheiro e arquiteto de software, com experiência em desenvolvimento de aplicações com alta escalabilidade, big data e gestão de equipes. Começou a programar aos 16 anos e, aos 20, entrou no universo das startups.

Uma pesquisa realizada pela Experian apontou que quase 80% das empresas brasileiras utilizam dados para melhorar o atendimento ao cliente. De que forma essas empresas vêm utilizando os dados dos usuários e para quê?

No caso do atendimento ao cliente, os dados podem ser bons aliados na construção de um relacionamento com a marca. Com os dados em mãos, as empresas podem compreender melhor o comportamento do consumidor, sua jornada de compra e suas preferências. Por mais que pareça que os dados e a inteligência artificial distanciam pessoas, é justamente o contrário. 

As grandes empresas, que consequentemente possuem um número muito grande de clientes, muitas vezes têm dificuldades de se aproximar e oferecer um contato mais humanizado. Porém, com uma inteligência aplicada aos dados, é possível compreender melhor cada indivíduo e construir uma comunicação personalizada. Isso é essencial não só para conquistar novos clientes, mas também para manter os atuais.


Como as empresas podem utilizar os dados de seus clientes na internet de maneira correta, ética e com total consentimento do usuário e, da mesma forma, assegurar que consigam impulsionar oportunidades para elas e para seus clientes?

Em primeiro lugar, é uma obrigação da empresa informar o cliente sobre quais dados poderão ser utilizados e como. Importante lembrar que, caso um cliente permita a utilização de seus dados e depois mude de ideia, ele tem o direito de solicitar o esquecimento de seus dados para a empresa. Coletando as informações de maneira clara e transparente, é possível construir uma relação de confiança com o cliente, o que permite a criação de campanhas personalizadas e a construção de uma comunicação que esteja de acordo com o que o cliente espera. 

Uma mensagem genérica dificilmente terá um impacto grande no cliente, mas algo personalizado já chama a atenção e o cliente entende que a marca está pensando nele. Muitas vezes, um simples e-mail corrido é mais efetivo do que banners - nós temos casos em que a comunicação personalizada converteu três vezes mais do que uma comunicação gráfica.


O conceito de bring-your-own-device (BYOD) revolucionou o ambiente de trabalho e trouxe, para o profissional, praticidade para trabalhar onde quisesse. Mas como fica a segurança das informações corporativas sensíveis, que estão trafegando nesses dispositivos?

No caso de informações sensíveis, a empresa deve tomar as devidas preocupações quanto a segurança desses dados, como utilizar ferramentas que permitem a criptografia desses dados quando armazenados localmente no dispositivo, um bom antivírus e, se necessário que algum dado seja trafegado entre o dispositivo e a rede da empresa, sempre utilizar uma VPN (rede virtual privada) para estabelecer essa comunicação. Por fim, fornecer um guia para os colaboradores de como manipular informações sensíveis para evitar golpes de terceiros como o Phishing.

A filial estadunidense da Adidas foi mais uma vítima de vazamentos de dados ao longo da última semana. Quais cuidados devem ser tomados para evitar que vazamentos assim ocorram e quais sãos as soluções disponíveis atualmente para isso?

Quando falamos de vazamento via dispositivos locais, as soluções acima se aplicam muito bem, mas quando estamos falando de vazamentos por brechas de segurança de aplicações da empresa, deve ser tomar alguns cuidados de segurança a nível de código, tentando diminuir alguma vulnerabilidade criada por algum desenvolvedor. Falando de nível de servidores e rede é sempre uma boa prática usar fornecedores de Cloud (ex: AWS, Azure, etc) que possuem uma série de compliances de seguranças que já garantem uma camada de segurança neste nível. Agora, em caso de dados armazenados em Banco de Dados da empresa, uma boa prática é sempre criptografar dados sensíveis, para que caso os mesmos sejam vazados fiquem ilegíveis.

Os usuários têm algumas responsabilidades quanto a proteção e utilização dos dados que eles fornecem para as empresas? Quais?

Sim, os usuários precisam ficar atentos aos tipos de dados que eles fornecem e para quais empresas eles fornecem esses dados. Sempre é bom ver se a empresa para a qual você fornece algum tipo de dado lhe permite que você possa saber como ela está utilizando seus dados e se a mesma respeita questões de privacidade do usuário. É importante, também, que a empresa forneça a opção de apagar seus dados, caso você não queira mais utilizar de seus serviços. Estas e outras medidas são importantes para que os usuários fiquem atentos e vêm ganhando bastante relevância com o novo Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), que foi aprovado e já está em vigor na Europa. No Brasil, já temos um projeto de lei para ser aprovado que segue os mesmos princípios do projeto europeu.

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