Os desafios do e-commerce no atendimento ao consumidor
O fim de ano é o período de aumento da receita de varejistas, principalmente do e-commerce. Procurado pela facilidade de oferecer produtos online, forma na qual os clientes podem evitar a loucura dos shoppings e comércio, esse setor em ascensão também apresenta muitos problemas nessa época. Ano após ano a história se repete: o consumidor compra um produto pela internet, recebe o mesmo com avarias, ou ele nunca chega, e não consegue resolver o problema diretamente com as lojas.De acordo com Fabio Miranda, líder comercial da plataforma de atendimento Direct Talk, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é um dos principais desafios do comércio eletrônico. "Existem muitas vantagens e atrativos para se comprar em lojas online, por dialogarem com consumidores que têm um perfil diversificado, desde os acostumados com o telefone e e-mail até os que já nasceram na era digital, em que o seu primeiro contato na web é via mobile. Porém, todo esse encanto se perde quando o usuário precisar falar com o SAC e não existe essa opção disponível. Para as lojas online é fundamental monitorar a evolução do consumidor, mas também inovar no atendimento".
Leia a revista ESTRATÉGIAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
De acordo com o Procon, no Brasil, somente no período natalino em 2014, foram 35.037 queixas relacionadas ao comércio eletrônico. A entidade mantém quase 500 lojas do setor na lista de não recomendadas pela Defesa do Consumidor.
Um dos principais anseios de quem compra online é um atendimento mais humanizado e respostas eficazes para os seus problemas e dúvidas. Suelen Giacomele, especialista em marketing de conteúdo, ressalta que focar apenas na hora da venda e esquecer do que acontece posteriormente é um dos principais erros das lojas. "As empresas que se diferem são as que conseguem vender várias vezes para o mesmo cliente. Portanto, conhecer profundamente o consumidor e oferecer a ele uma comunicação relevante é um diferencial."
Para Luiz Sacco, diretor geral da Safety Pay, empresa de pagamentos online, o primeiro passo para um bom atendimento é entender e respeitar as necessidades do consumidor. "O que faz a diferença é a capacidade de observação de cada empreendedor em perceber oportunidades, a partir da ótica do que pode ser mais conveniente ao cliente. Essa conveniência pode estar traduzida sob várias formas: preço, serviço, economia de tempo ou simplificação de atividades."
Antes do período de fim de ano, quando aumenta o tráfego nos sites, é essencial que as empresas tenham um bom planejamento sobre como atender melhor os seus clientes. Esperas muito longas, falta de informação precisa, descaso com a sua dúvida ou reclamação, são algumas das maneiras de perder de vez um consumidor e acabar com a credibilidade do empreendimento. "Primeiro deve se investir na equipe que vai realizar os atendimentos e mantê-la engajada na causa. Também é muito importante ter no site, de forma visível, as informações sobre os produtos e os canais onde o cliente possa sanar suas dúvidas, afinal a falta de informação na hora da compra faz com que eles desistam dela. Outra opção é aumentar o número de atendimentos realizados no chat online e e-mail. Para que tudo isso funcione, é fundamental ter uma plataforma multicanal, na qual seja possível acessar todo o histórico dos clientes em um único local", afirma Miranda.
PAPEL DO CONSUMIDOR
Sacco ressalta que também é importante que o próprio consumidor esteja atento e cheque a reputação das lojas que não conhece. "De uma forma mais geral, antes de pagar, o consumidor deve checar a reputação da loja, desconfiar de preços arrasadores, e lembrar que, praticamente todas as informações de que necessita estão disponíveis online - em sites de busca ou grupos de defesa do consumidor. Em se tratando de pagamentos, sempre verificar se as lojas apresentam selos e certificados de segurança", conclui.
SE PREPARE!
Especialistas apresentam as 4 dicas fundamentais para melhorar as vendas do seu e-commerce nesse fim de ano.
(01) OFEREÇA UM SERVIÇO INOVADOR
"Busque algo que crie uma identidade com sua marca, sem esquecer de uma comunicação inteligente com o seu consumidor. Lembre-se de que, para fazer algo inovador, nem sempre é preciso de um alto investimento. Estamos cercados de empresas, e startups, que há menos de 2 ou 3 anos eram totalmente desconhecidas do público e que não se tornaram casos de sucesso gastando milhões em mídia"
(Luiz Sacco)
(Luiz Sacco)
(02) TENHA UMA ESTRATÉGIA DE
MARKETING DEFINIDA PARA
A DIVULGAÇÃO DO SEU PRODUTO
"Por ser um negócio quase todo online, é imprescindível que as estratégias para o e-commerce abranjam ações de comunicação e marketing digital, afinal é ali que o público se encontra e precisa ser impactado. Para se destacar, é necessário investir em relacionamento e em tecnologia e estar presente no dia a dia dos clientes. O e-mail marketing, por exemplo, influencia 70% das compras (online e offline), conforme pesquisa da MarketingSherpa. Além disso, presença em mídias sociais e estratégias de Google Marketing compõem um set interessante de ações digitais para as vendas da marca"
(Suelen Giacomele)
(Suelen Giacomele)
(03) INVISTA EM TECNOLOGIA, MAS NÃO ESQUEÇA O ATENDIMENTO HUMANIZADO
"Uma alternativa interessante para lojas online é utilizar uma solução de autoatendimento (FAQ ou Assistente Virtual) para sanar as dúvidas mais frequentes dos clientes - como prazo de entrega, condições de pagamento, status dos pedidos, dentre outros. E o e-mail e telefone para sanar dúvidas mais técnicas. Dessa forma é possível evitar a tão indesejada fila de espera, permitindo um atendimento humanizado para sanar problemas mais críticos"
(Fábio Miranda)
(04) CUIDE DO SERVIÇO DE PAGAMENTO
"Como os meios de pagamentos evoluíram muito nos últimos anos, busque meios de pagamentos eletrônicos em que todo o processo de compra seja confirmado em tempo real. Ofereça aos consumidores, formas de pagamento por cartões de crédito ou transações à vista através do internet banking, por exemplo. Para o consumidor: Utilize sempre dispositivos de segurança como tokens, senhas específicas e logins de acesso para evitar o compartilhamento de suas informações bancárias"
(Luiz Sacco)